У світі бізнесу Customer Experience (CX), або досвід клієнта, стає одним із ключових факторів, що визначають успіх компанії. CX охоплює всі взаємодії клієнта з брендом і впливає на його лояльність та бажання звертатися до компанії знову. Для бізнес-аналітиків CX є важливим аспектом, оскільки вони займаються збором, аналізом і використанням даних, щоб покращити роботу продуктів і сервісів, а отже, і досвід клієнтів. Розуміння та управління CX дозволяє бізнес-аналітикам робити вагомий внесок у зростання компанії. Якщо ви хочете глибше зрозуміти, як працювати з CX, пропонуємо курс Business Analysis Intensive Online.
Customer Experience або CX – це досвід, який отримує клієнт при взаємодії з компанією на всіх етапах, від першого знайомства з брендом до завершення використання продукту або послуги. Це не просто якість обслуговування або продукту, а комплексне сприйняття клієнтом бренду. CX включає всі точки дотику: від маркетингу та продажів до підтримки клієнтів і післяпродажного обслуговування. Вдалий CX підвищує задоволеність клієнтів, сприяє лояльності та знижує відтік клієнтів.
Значення CX важко переоцінити, адже клієнти віддають перевагу компаніям, що пропонують персоналізований досвід. У конкурентному середовищі, де продукти та послуги легко копіюються, саме CX стає головною конкурентною перевагою. Компанії з високим рівнем CX здатні утримувати клієнтів довше та підвищувати середній чек, оскільки задоволені клієнти частіше звертаються повторно. Для бізнес-аналітиків це означає, що робота з CX є критично важливою для створення цінності та підвищення конкурентоспроможності компанії.
1. Визначення Customer Experience
Customer Experience – це сукупність емоцій, які клієнт відчуває при взаємодії з компанією, і складається з кількох основних компонентів: доступності продукту чи послуги, якості обслуговування, емоційної складової та ефективності взаємодії. Ключовими складовими CX є точки контакту (touchpoints), такі як сайти, додатки, служби підтримки та навіть соціальні мережі. На кожному з цих етапів клієнт формується враження про бренд. Що більше позитивних емоцій викликає цей досвід, то вища ймовірність, що клієнт залишиться лояльним та продовжить користуватися послугами компанії.
2. Роль CX у роботі бізнес-аналітиків
Для бізнес-аналітиків CX стає важливою частиною роботи, оскільки покращення досвіду клієнтів є пріоритетом для компаній, які прагнуть утримати своїх споживачів. Бізнес-аналітики аналізують потреби клієнтів і проблеми, які виникають під час взаємодії з продуктом, щоб визначити точки покращення. Вони також створюють рекомендації на основі даних для розробників і команд підтримки, що допомагає компанії вчасно реагувати на зміни у вимогах клієнтів. Робота з CX дозволяє бізнес-аналітикам сприяти підвищенню задоволеності клієнтів і впливати на досягнення стратегічних цілей компанії.
3. Метрики для оцінки CX
Для вимірювання та покращення Customer Experience (CX) бізнес-аналітики використовують кілька основних метрик, які дозволяють оцінити рівень задоволення клієнтів, їхню лояльність та зусилля, необхідні для досягнення цілей. Розгляньмо кожну з них детальніше, з формулами та прикладами.
1) Net Promoter Score (NPS)
Net Promoter Score (NPS) – це метрика, яка оцінює готовність клієнтів рекомендувати бренд іншим. Вона допомагає визначити рівень лояльності клієнтів до компанії.
Як розрахувати NPS:
Клієнтам ставлять питання: “Наскільки ймовірно, що ви порекомендуєте нашу компанію/продукт/послугу своїм друзям або колегам?” Відповіді оцінюються за шкалою від 0 до 10.
- Промоутери (Promoters): Оцінка 9-10.
- Пасивні (Passives): Оцінка 7-8.
- Детрактори (Detractors): Оцінка 0-6.
Формула розрахунку NPS:
Приклад:
Якщо зі 100 клієнтів 60 дали оцінку 9-10 (промоутери), 20 – оцінку 7-8 (пасивні), і 20 – оцінку 0-6 (детрактори), то NPS буде:
Інтерпретація: Високий NPS вказує на високу лояльність клієнтів і позитивне сприйняття бренду, тоді як низький NPS може свідчити про необхідність поліпшення CX.
2) Customer Satisfaction Score (CSAT)
Customer Satisfaction Score (CSAT) – метрика, яка вимірює рівень задоволення клієнтів відразу після певної взаємодії з компанією чи покупки. Вона зазвичай використовується для оцінки короткострокового задоволення від конкретного досвіду.
Як розрахувати CSAT:
Клієнтів запитують, наскільки вони задоволені взаємодією або покупкою, зазвичай за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 10.
Формула розрахунку CSAT:
Приклад:
Якщо з 100 клієнтів 85 дали позитивні відповіді (наприклад, оцінки 4-5 із 5), то CSAT буде:
Інтерпретація: Високий CSAT означає, що більшість клієнтів залишилися задоволеними взаємодією, що сприяє створенню позитивного враження про компанію.
3) Customer Effort Score (CES)
Customer Effort Score (CES) – це метрика, яка оцінює, наскільки легко клієнтам вдалося досягти своїх цілей під час взаємодії з компанією (наприклад, вирішення проблеми чи покупка продукту). CES дозволяє оцінити, чи була взаємодія з компанією безперешкодною.
Як розрахувати CES:
Клієнтам пропонують оцінити рівень зусиль за шкалою від 1 до 5 або від 1 до 7, де низький бал означає легкий досвід, а високий – складний.
Формула розрахунку CES:
Середній CES визначається як середнє значення всіх відповідей.
Приклад:
Якщо з 100 клієнтів сума всіх оцінок зусиль дорівнює 250, то середній CES буде:
Інтерпретація: Низький середній CES вказує на те, що клієнтам було легко досягти своїх цілей, що сприяє позитивному досвіду. Високий CES може означати, що клієнти натрапляють на труднощі, які слід усунути.
Використання метрик у роботі бізнес-аналітиків
Бізнес-аналітики використовують ці метрики для відстеження динаміки досвіду клієнтів і виявлення проблемних точок. Наприклад, низький NPS може свідчити про загальне незадоволення клієнтів, і бізнес-аналітик може проаналізувати процеси, щоб визначити причини. CSAT дозволяє аналітикам оцінювати рівень задоволення клієнтів після окремих взаємодій і шукати шляхи для покращення конкретних етапів. CES допомагає визначити, чи не потрібно спростити клієнтські процеси, щоб зменшити зусилля клієнтів.
Ці інструменти дозволяють компаніям краще розуміти клієнтів і швидко реагувати на їхні потреби, підвищуючи загальний рівень задоволення та лояльності.
4. Тенденції у сфері Customer Experience
a) Всеохоплююча цифровізація
Клієнти очікують безшовного досвіду в різних каналах взаємодії – онлайн, офлайн, мобільних додатках, соціальних мережах тощо.
Вплив на бізнес-аналітиків:
- Аналіз та оптимізація омніканальних процесів.
- Робота з великими обсягами даних про поведінку клієнтів у різних каналах.
b) Зростання ролі штучного інтелекту (AI)
AI трансформує CX завдяки персоналізованим рекомендаціям, чат-ботам, аналізу емоцій, автоматизації процесів.
Вплив на бізнес-аналітиків:
- Участь у впровадженні AI-рішень.
- Формування вимог до AI-систем та їх інтеграції з існуючими платформами.
- Аналіз ефективності AI для поліпшення клієнтського досвіду.
c) Фокус на емоційному інтелекті (EI)
Сучасні компанії намагаються створювати емоційний зв’язок із клієнтами.
Вплив на бізнес-аналітиків:
- Аналіз даних про емоції клієнтів із використанням AI.
- Розробка стратегій для підвищення рівня задоволеності клієнтів.
d) Зростання значення прозорості та етики
Клієнти очікують прозорості у використанні їхніх даних.
Вплив на бізнес-аналітиків:
- Забезпечення відповідності аналізу даних регуляторним вимогам.
- Створення прозорих звітів щодо роботи із клієнтськими даними.
Важливість персоналізації та адаптації до потреб клієнтів
У сучасному світі персоналізація та адаптація під потреби клієнтів стають основними тенденціями у сфері CX. За даними McKinsey, 71% споживачів очікують персоналізації від брендів. Клієнти все більше цінують індивідуальний підхід та швидке реагування на їхні потреби.
Ключові аспекти персоналізації:
- Розуміння клієнтського шляху (Customer Journey): Створення карт клієнтських шляхів для виявлення точок болю та покращення взаємодії.
- Інтеграція даних: Використання даних з різних джерел для створення 360-градусного портрету клієнта.
- Динамічна адаптація: Системи, які в реальному часі пропонують персоналізовані продукти чи послуги.
Такі тенденції вже сьогодні формують майбутнє CX і відкривають великі можливості для бізнес-аналітиків у покращенні взаємодії між бізнесом та клієнтами.
Висновок
Customer Experience – це не лише можливість підвищити лояльність клієнтів, але й важливий інструмент для створення конкурентних переваг компанії. Для бізнес-аналітиків робота з CX означає можливість більшого впливу на розвиток продуктів та сервісів. Володіння метриками та інструментами для оцінки CX дозволяє бізнес-аналітикам приймати обґрунтовані рішення та формувати стратегії, які відповідають потребам клієнтів. Якщо ви хочете поглибити свої знання з бізнес-аналізу та навчитися ефективно працювати з CX, рекомендуємо курс Business Analysis Intensive Online.
Автор: Олена Карліна
