У цьому матеріалі мова піде про п’ять кращих практик, які з перших зустрічей із клієнтом дозволяють з’ясувати в чому полягають його проблеми, зрозуміти як їх потрібно вирішувати та яким чином інтегрувати ці рішення в бізнес, що вже існує.
Вимоги до програмного забезпечення та очікування клієнта
Виходячи з основ бізнес-аналізу, можна визначити вимоги як придатну до використання репрезентацію чиїхось потреб. Вони завжди фокусуються на розумінні того, яку цінність клієнту принесе їх виконання. Якщо працювати над продуктом без усвідомлення того, навіщо він потрібен, може виникнути невідповідність вимог та очікувань замовника.
Очікування – це переважний варіант розвитку подій за умов повної невизначеності. Це наші думки з приводу того, що і як буде відбуватися в майбутньому. На жаль, очікування не завжди бувають реалістичними. Крім того, вони можуть бути не тільки явними, а й прихованими, що значно ускладнює їх виявлення.
Щоб уникнути ситуації, коли готовий продукт не відповідає потребам і очікуванням клієнта, рекомендуємо дотримуватися простого алгоритму:
- проаналізуйте, хто ваш замовник, навіщо він до вас звернувся, яка його історія;
- вислухайте клієнта та поставте чіткі питання;
- повторюйте ці дії до того часу, поки не досягнете чіткого розуміння того, що потрібно замовнику.
Основна помилка, якої припускаються бізнес-аналітики (BA) в роботі з очікуваннями, – спроба нав’язати клієнту своє бачення. Невірно вважати, що BA – спеціаліст, який тільки пише вимоги. Це не так. Першочергово у нього мають бути стійкі комунікативні навички. Він повинен вміти слухати й чути клієнта, а також ставити питання. Гарний бізнес-аналітик повинен за допомогою трьох питань з’ясувати всю інформацію по проєкту і лише після цього сформулювати вимоги до майбутнього програмного продукту.
Як працювати з прихованими очікуваннями?
У сучасному бізнес-аналізі існує п’ять технік, які допомагають у роботі з прихованими очікуванням клієнтів.
“П’ять чому?”
Ця техніка була розроблена японським підприємцем Сакіті Тойода і полягає в пошуку першопричини будь-якої потреби чи очікування за допомогою циклічного повторення лише одного запитання: “Чому?” Тобто клієнт має чітко розуміти потреби свого бізнесу, усвідомлювати, чому саме він цього хоче, та бути готовим рухатися до своєї мети.
Зверніть увагу, що не всі люди готові витримати п’ять однотипних запитань підряд. Тому при перших ознаках роздратованості замовника варто зупинитися – є ймовірність того, що ви заганяєте людину в кут, і ставите під загрозу вашу майбутню співпрацю.
У такому випадку краще змінити комунікативну тактику, а останнє питання в рамках вказаної техніки залишити на потім. Так у замовника буде час його обдумати й чітко усвідомити свою мету.
Ще одна рекомендація з використання техніки “П’яти чому?” – не йдіть за шаблоном. Не варто починати всі запитання буквально зі слова “Чому” – це значення має читатися між рядків. Якщо живий діалог не вдається, розкажіть клієнту про техніку, спрямованість вашого спілкування та його мету.
Бізнес-аналіз
Мова йде про класичний бізнес-аналіз, який передбачає роботу на рівні бізнесу, а не продукту. У закордонній практиці цю роботу виконують бізнес-аналітики, в нашій же країні ці обов’язки частіше лежать на бізнес-консультантах або бізнес-тренерах. Процес полягає у вивченні документації, яку надає клієнт для детального ознайомлення з особливостями його діяльності.
На цьому етапі необхідно розібратися, з якого домену прийшов клієнт, яка його репутація на ринку, які відгуки у компанії. Багато організацій розміщують свою фінансову інформацію у відкритих джерелах, тому з нею можна легко ознайомитися, зробити висновки щодо фінансового стану клієнта і використовувати ці дані для пошуку оптимального розв’язання його проблеми.
Якщо потрібної інформації у вільному доступі немає, дані можна отримати від конкурентів (не плутати з промисловим шпигунством, яке в усьому світі карається відповідно до закону). Можна подивитися, на яких виставках був представлений клієнт та його продукція – це також дозволить сформувати попереднє уявлення про бізнес замовника.
Не бійтесь напряму ставити запитання про діяльність і фінанси клієнта. Це допоможе сформувати між вами довірливі стосунки, адже покаже вашу зацікавленість у пошуку найкращого рішення для розв’язання поставленої задачі.
Менеджмент стейкхолдерів
Ми повинні розуміти, хто наші ключові користувачі, замовники, зацікавлені сторони і як з ними взаємодіяти. Тих, кого ми вже визначили, потрібно розмістити по класичних квадратах сітки впливу/зацікавленості (power/interest grid). Це допоможе зрозуміти, кого буде достатньо просто інформувати про хід роботи над проєктом, а з ким доведеться співпрацювати більш тісно.
Рідше зустрічається ще одна градація зацікавлених осіб – модель значущості (salience model). Вона базується на трьох вимірах: владі, терміновості та легітимності. У рамках цієї моделі виділяють сім типів замовників, на основі чого й обирається комунікативна стратегія.
Варто згадати й про психологічну градацію, засновану на основних людських психотипах – невротик, шизоїд і нарцис. Вона дозволяє швидко визначити, з ким ви маєте справу, і на цьому побудувати розмову.
Lessons learned (здобуті уроки)
Навіть якщо раніше ви не практикували ведення цього виду документації, рекомендуємо розпочати це робити. Вона зможе слугувати одночасно і вашим портфоліо, і своєрідною базою знань – за досить тривалий проміжок часу ви зможете накопичити багато цікавих кейсів, які в майбутньому допоможуть під час аналізу.
Один такий документ має містити інформацію про домен, в якому працює клієнт, тип, обсяг проєкту та основні виявлені потреби. Вже після чотирьох-п’яти проєктів ви будете бачити, які шаблони краще використати для побудови максимально якісної комунікації.
Воркшопи (workshops) з прототипами
Найкращий спосіб виявити потреби та очікування клієнта – спілкування в обмеженому просторі, де люди можуть подискутувати, висловити свою точку зору, намалювати прототип майбутнього продукту. Це допомагає подолати комунікативні бар’єри та візуалізувати бажання замовника. Коли він бачить, який вигляд буде мати цифрове рішення, у нього запускається процес аналізу власної потреби.
Якщо немає можливості організувати таку зустріч офлайн, підійде й формат вебкомунікації. Головне – ретельно підготуватися до воркшопу. Вважається правилом доброго тону демонструвати клієнту як мінімум три варіанти майбутнього продукту. Вони можуть бути намальовані в зошиті від руки – і цього буде цілком достатньо. Якщо вам звичніше працювати в цифровому форматі, можна використовувати інтерактивну дошку (наприклад, Miro).
Використання однієї з вищенаведених технік або їх комбінації дозволить вам зрозуміти істинну потребу клієнта, а замовнику – отримати те, що йому дійсно потрібно.
Більше про роботу зі замовником та іншими стейкхолдерами ви можете дізнатися на нашому курсі Business Analysis Intensive Online.
