Згідно з дослідженням IBM, проєкти з ефективними планами комунікації мають рівень успіху 80%, порівняно лише з 56% для тих, які не мають таких планів. Інститут управління проєктами (PMI) також підкреслює важливість комунікації для успіху проєктів. У своїй доповіді “Pulse of the Profession” PMI виявив, що організації з ефективними практиками комунікації в 3,5 рази частіше досягають високої продуктивності у своїх проєктах порівняно з тими, які мають мінімально розвинуті практики комунікації. В нашій статті ми хочемо висвітлити важливість правильної комунікації серед всіх зацікавлених сторін проєкту.
Зацікавлені сторони (Stakeholders)
Зацікавлені сторони (далі стейкхолдери) в ІТ-проєкті – це особи, групи або організації, які зацікавлені в результатах проєкту. Вони можуть впливати на проєкт або зазнавати впливу від нього різними способами. Нижче основні стейкхолдери, які зазвичай залучені в ІТ-проєкт:
| Зацікавлені сторони | Роль | Інтерес |
|---|---|---|
| Спонсор проєкту | Надає фінансування та ресурси для проєкту | Забезпечити, щоб проєкт приносив цінність і відповідав бізнес-цілям |
| Менеджер проєкту | Керує проєктом, забезпечуючи відповідність обсягу, термінів, бюджету та якості | Успішна реалізація проєкту в межах обмежень |
| Бізнес-аналітики | Збирають, аналізують та документують вимоги від стейкхолдерів | Забезпечити точне виявлення та задоволення вимог |
| Розробники / Технічна команда | Проєктують, розробляють, тестують та впроваджують ІТ-рішення | Забезпечити високу якість та функціональність продукту |
| Кінцеві користувачі (End users) | Використовують кінцевий продукт | Забезпечити відповідність рішення їхнім потребам і покращити робочі процеси |
| Клієнти / Замовники | Організація або особи, які замовили проєкт | Забезпечити відповідність проєкту їхнім бізнес-потребам і очікуваним вигодам |
| Вищий менеджмент / Керівництво | Надають стратегічний напрямок і підтримку | Забезпечити відповідність проєкту стратегічним цілям і задачам організації |
| Постачальники / Вендори (Vendors) | Постачають продукти або послуги, необхідні для проєкту | Забезпечити своєчасну доставку та оплату за свої продукти або послуги |
Також, залежно від особливостей проєкту та організації, яка відповідає за його реалізацію, залученими сторонами можуть бути:
- ІТ-операції/Підтримка (IT support),
- Команди з безпеки (IT security),
- Відділ маркетингу,
- Відділ продажів,
- Навчальний персонал,
- Фінансові аналітики та регулятори,
- Юридичні радники.
Ідентифікуючи й розуміючи потреби та інтереси цих стейкхолдерів, менеджери проєктів та бізнес-аналітики можуть краще управляти очікуваннями, сприяти співпраці та спрямовувати проєкт до успішного завершення.
Управління зацікавленими сторонами (Stakeholder Management)
Управління стейкхолдерами є ключовою складовою успішного виконання проєкту для бізнес-аналітиків (BA). Пропонуємо розглянути перелік основних кроків і методів, які бізнес-аналітики можуть використовувати для ефективного управління стейкхолдерами:
1. Ідентифікація стейкхолдерів
- Створення списку (Stakeholder list): Визначте всіх потенційних стейкхолдерів, включаючи клієнтів, кінцевих користувачів, членів команди проєкту, керівництво та зовнішні організації.
- Аналіз ролей: Зрозумійте ролі та вплив кожного стейкхолдера на проєкт, щоб краще спланувати взаємодію з ними.
2. Аналіз стейкхолдерів
- Матриця зацікавлених сторін (Stakeholder matrix) – Створіть карту впливу/інтересу, щоб категоризувати стейкхолдерів за їхнім впливом на проєкт та інтересом до його результатів. Міжнародний інститут бізнес-аналізу (International Institute of Business Analysis – IIBA) надає зразок матриці зацікавлених сторін:
Докладніше про те, як правильно заповнювати та використовувати матрицю зацікавлених сторін пропонуємо дізнатись на нашому курсі “Business Analysis Intensive”.
- Визначення пріоритетів: Визначте, які стейкхолдери потребують найбільшої уваги, і плануйте взаємодію з ними відповідно до їхнього впливу та важливості.
3. Розробка стратегії залучення
Існують різні методики до залучення та утримання зацікавленості стейкхолдерів. Пропонуємо ознайомитись із покроковою схемою від професійного Scrum тренера Лаваніша Гаутама:
Ми вже розглянули перші два кроки: підготували список стейкхолдерів та зробили аналіз за допомогою матриці зацікавлених сторін, далі пропонуємо підготувати план комунікації.
В цьому допоможе інструмент під назвою “Комунікаційна матриця” (Communication matrix). Міжнародний інститут бізнес-аналізу (International Institute of Business Analysis – IIBA) у своєму темплейті пропонує використовувати матрицю у такому вигляді:
Комунікаційна матриця
| Частота | Назва зустрічі/звіту | Мета | Метод комунікації | Учасники | Відповідальний |
|---|---|---|---|---|---|
У курсі Business Analysis Intensive ми розглядаємо цю та інші варіації комунікаційної матриці, її підготовку та своєчасне оновлення для максимальної ефективності комунікації.
4. Збір та управління вимогами
- Інтерв’ю та опитування: Проводьте інтерв’ю та опитування зі стейкхолдерами для збору їхніх вимог та очікувань.
- Використання технік збору вимог: Використовуйте різні техніки, такі як мозкові штурми, аналіз документів та створення сценаріїв, щоб зрозуміти потреби стейкхолдерів.
5. Управління очікуваннями
- Регулярні оновлення: Надавайте регулярні оновлення щодо прогресу проєкту, розвʼязуйте проблеми та інформуйте про зміни.
- Прозорість: Будьте відкритими та прозорими у своїх комунікаціях, щоб стейкхолдери розуміли поточний стан проєкту та будь-які потенційні ризики.
6. Переговори та робочі зустрічі
Проведення переговорів: Використовуйте техніки фасилітації для ведення переговорів та досягнення консенсусу між стейкхолдерами.
7. Оцінка залучення стейкхолдерів
- Збір зворотного зв’язку: Регулярно збирайте зворотний зв’язок від стейкхолдерів щодо їхнього задоволення та рівня залученості в проєкт.
- Аналіз ефективності комунікацій: Аналізуйте, наскільки ефективні ваші комунікації та взаємодія зі стейкхолдерами, та вносьте відповідні корективи.
8. Документування та звітність
- Звіти про прогрес: Створюйте регулярні звіти про прогрес проєкту та його відповідність вимогам стейкхолдерів.
- Документування вимог: Забезпечуйте ретельну документацію всіх зібраних вимог та їхні зміни протягом життєвого циклу проєкту.
9. Навчання та підтримка
- Проведення тренінгів: Організовуйте навчання та тренінги для стейкхолдерів, щоб вони краще розуміли продукт або систему, яку ви розробляєте. Ця практика займає час та інші ресурси, але дає впевненість, що проєкт рухається у правильному шляху.
- Надання підтримки: Забезпечуйте підтримку стейкхолдерам на всіх етапах проєкту, відповідаючи на їхні запитання та допомагаючи розв’язати проблеми.
10. Постійне вдосконалення
- Оцінка та вдосконалення процесів: Постійно оцінюйте ефективність своїх методів управління стейкхолдерами та впроваджуйте покращення на основі отриманого досвіду.
- Вивчення уроків (Lessons learned): Проводьте аналіз після завершення проєкту (post-mortem), щоб зрозуміти, що спрацювало добре, а що потребує вдосконалення у майбутніх проєктах.
Застосування цих методів допоможе бізнес-аналітикам ефективно управляти стейкхолдерами, забезпечуючи успішне виконання проєкту та задоволення потреб всіх зацікавлених сторін.
Важливість ефективної комунікації в роботі бізнес-аналітика
Ефективне спілкування з зацікавленими сторонами є вкрай важливим для бізнес-аналітика (BA) з наступних причин:
- Чіткість у зборі вимог,
- Залучення зацікавлених сторін і підтримка,
- Управління очікуваннями,
- Раннє виявлення проблем,
- Забезпечення узгодженості проєкту,
- Покращення прийняття рішень,
- Фасилітація управління змінами,
- Покращення документації проєкту,
- Підвищення морального духу і мотивації,
- Забезпечення відповідності та управління.
Пріоритизуючи ефективне спілкування, бізнес-аналітик може забезпечити задоволення потреб зацікавлених сторін, досягнення цілей проєкту та своєчасне розв’язання потенційних проблем, що сприяє загальному успіху проєкту.
Техніки ефективної комунікації зі стейкхолдерами
№1. Активне слухання (Active listening)
Однією із найкорисніших навичок для бізнес-аналітика є вміння вислухати та правильно зрозуміти співрозмовника.
- Фокусування та залучення: Усуньте відволікаючі фактори, підтримуйте зоровий контакт і проявляйте щирий інтерес до того, що говорить стейкхолдер.
- Уточнення та підтвердження: Повторіть те, що ви почули своїми словами, щоб переконатися, що ви правильно зрозуміли. Задавайте відкриті питання для отримання глибших інсайтів щодо їхніх потреб і занепокоєнь.
№2. Регулярні оновлення та звіти
- Статусні звіти: Створюйте стислі, візуально привабливі звіти, які висвітлюють ключові метрики, досягнуті віхи (milestones), ризики та проблеми. Використовуйте графіки та діаграми, щоб зробити дані легшими для сприйняття.
- Зустрічі: Згідно з комунікаційним планом проводьте регулярні зустрічі для огляду прогресу проєкту. Підготуйте порядок денний, щоб зустрічі були зосередженими та продуктивними. Після зустрічі робіть протоколи.
№3. Адаптивна комунікація
- Розуміння аудиторії: Досліджуйте попередній досвід (бекграунд) стейкхолдерів, їхні ролі та переваги в комунікації. Адаптуйте свою мову та стиль подачі відповідно.
- Використання відповідних каналів: Для технічних деталей використовуйте письмову документацію; для стратегічних обговорень обирайте особисті зустрічі або відеоконференції.
№4. Візуальні засоби та документація
- Діаграми та графіки: Використовуйте інструменти, такі як блок-схеми для процесів, діаграми Ганта для термінів та кругові діаграми для розподілу ресурсів. Ці візуалізації допомагають стейкхолдерам швидко зрозуміти складну інформацію. Пропонуємо також використовувати онлайн-дошки, наприклад, Miro, Microsoft Whiteboard, Zoom Whiteboard.
- Детальна документація: Підтримуйте актуальну документацію проєкту, включаючи бізнес-вимоги, технічні специфікації та протоколи зустрічей, які доступні для всіх стейкхолдерів.
- Зберігання проєктної документації: Радимо зберігати документацію на онлайн платформах, таких як Confluence, Sharepoint, Google Drive, згідно з правилами інформаційної безпеки в компанії. По-перше, це забезпечить вчасне зберігання всіх оновлень, по-друге, підтримає прозорість інформування всіх стейкхолдерів.
№5. Механізми зворотного зв’язку
- Опитування: Розробляйте опитування зі змішаними кількісними (оцінки) та якісними (відкриті) питаннями для отримання всебічного зворотного зв’язку.
- Сесії зворотного зв’язку: Організовуйте фокус-групи або індивідуальні інтерв’ю для детального обговорення зворотного зв’язку. Використовуйте цей час для розв’язання будь-яких проблем і уточнення непорозумінь.
№6. Вирішення конфліктів
- Швидке вирішення проблем: Як тільки виникає конфлікт, вирішуйте його безпосередньо і спокійно. Затримка у вирішенні може призвести до більших проблем.
- Пошук компромісу: Намагайтесь зрозуміти точку зору кожної зацікавленої сторони та знаходьте рішення, яке збалансовує їхні потреби. Використовуйте техніки, такі як мозковий штурм і переговори, для досягнення взаємоприйнятного рішення.
№7. Залучення та участь
- Залучення стейкхолдерів на ранніх етапах: Залучайте стейкхолдерів на етапі ініціації проєкту. Використовуйте семінари, мозкові штурми та зустрічі для збору вимог, щоб їхній внесок формував проєкт з самого початку.
- Активна участь: Заохочуйте стейкхолдерів брати участь у сесіях огляду, демонстраціях та тестуванні користувачів. Їхня участь допомагає переконатися, що проєкт відповідає їхнім очікуванням.
№8. Чітка та стисла комунікація
- Спрощення інформації: Розбивайте складні концепції на простіші терміни. Використовуйте аналогії та приклади, які стейкхолдери можуть зрозуміти.
- Сфокусована комунікація: Дотримуйтесь основних пунктів і уникайте відволікань. Надавайте підсумки та підкреслюйте найважливіші моменти, щоб забезпечити запам’ятовування вашого повідомлення.
№9. Побудова стосунків
- Довіра та взаємини: Будьте послідовними, прозорими та шанобливими у своїх взаємодіях. Виконуйте обіцянки та зберігайте конфіденційність, щоб побудувати довіру.
- Регулярна взаємодія: Плануйте неформальні перевірки та будуйте особисті зв’язки. Розуміння стейкхолдерів на особистому рівні може покращити співпрацю та довіру.
№10. Використання технологій
- Інструменти співпраці: Використовуйте програмне забезпечення для управління проєктами, таке як Jira, Trello або Asana, щоб тримати всіх в курсі. Спільні документи зберігайте на платформах, таких як Confluence, Google Drive або SharePoint.
- Миттєві повідомлення: Інструменти, такі як Slack або Microsoft Teams, сприяють швидкій, реальній комунікації, допомагаючи швидко розв’язувати дрібні питання без необхідності формальних зустрічей.
Застосовуючи ці техніки, бізнес-аналітики можуть покращити комунікацію зі стейкхолдерами, забезпечуючи спільне розуміння та узгодженість протягом усього життєвого циклу проєкту. Такий комплексний підхід до комунікації зі стейкхолдерами може суттєво сприяти успіху проєктів.
Підсумки
На закінчення, правильна комунікація є надзвичайно важливою для бізнес-аналітиків (BAs) і грає важливу роль для забезпечення успішності їхніх проєктів і задоволення зацікавлених сторін. Чітка і послідовна комунікація допомагає точно фіксувати вимоги, оперативно вирішувати проблеми та сприяти співпраці. Це не лише мінімізує непорозуміння, але й будує довіру і взаєморозуміння з зацікавленими сторонами, забезпечуючи, що їхні потреби задоволені, а очікування керовані. Додатково, навички ефективної комунікації дозволяють BAs зменшити розрив між технічними командами та бізнесом, сприяючи кращому прийняттю рішень і узгодженості проєктів. В кінцевому результаті, міцні комунікативні практики є основою успішних проєктів і постійного вдосконалення бізнес-процесів.
Автор: Олена Карліна
