Communication guide

У цей надзвичайно складний час для України, окрім волонтерства та підтримки ЗСУ, перед ІТ індустрією постає ще одне дуже важливе завдання: максимально утримання своїх клієнтів та не допущення закриття проектів.
Адже, завдяки цьому, ми матимемо змогу підтримувати економіку України, наших захисників, займатися волонтерством та зберігати робочі місця.

Наші консультанти зібрали для вас поради щодо побудови комунікацій з клієнтами під час війни.

1. Проаналізуйте реальний стан речей.

Просто запевнення, що все “все під контролем” не спрацюють. Ви маєте дійсно проаналізувати наступне:

• Де знаходиться кожен з членів вашої команди? Це місце безпечне чи це зона активних воєнних дій?
• Як почувається кожен з членів команди? Як фізично, так і психологічно. Писати код під обстріли неможливо, а постійна повітряна тривога й необхідність бігти в укриття під час дзвінків з клієнтами будуть викликати валідні занепокоєння.
• Чи потрібна якась допомога чи люди самостійно справились?

2. Виробляємо подальші кроки.

Для тих членів команди, які у безпеці й можуть та хочуть продовжувати працювати, забезпечуємо необхідні умови: багато хто під час евакуації не брав робочі ноутбуки, потрібно буде забезпечити новим обладнанням.

Для тих колег, які в небезпеці – домовляємось про можливі варіанти (якщо є можливість – евакуація, якщо ні – то що ще можете зробити) й узгоджуємо з керівництвом опції для клієнта (попросити перерву у роботі через обставини, можливо хтось з бенча зможе замінити й т.д.). Обов’язково вести прозору комунікацію з клієнтами без зайвої паніки. Наша задача – знайти win-win рішення.

3. Наші прогнози для клієнта.

Звісно ми не говоримо про прогнози закінчення війни, оскільки тут ми не є експертами та навряд чи можемо щось авторитетно сказати. Ми говоримо про наш план відновлення роботи команди відповідно до вашого BCP (Business Continuity Planning) та його перевірки на практиці.

• Чи відновилась робота команди? Якщо ні, то наші прогнози по відновленню.
• Як ці події вплинули на плани та роадмапи? Які ключові дати та релізи треба перенести? Продумайте правильну комунікацію.
• Які треба додати кроки для забезпечення роботи команди надалі?
• Чи є якісь ключові стейкхолдери на стороні клієнта, яким ваші аргументи здаються не переконливими? Організуйте з ними окремі дзвінки для прояснення ситуації. За потреби залучайте своє керівництво для гарантій клієнту.
• Глибокий аналіз ризиків з урахуванням реальності. Те, що раніше здавалось мало ймовірним – вже сталось. Додавайте детальний та виважений risk response plan до ваших реєстрів ризиків.

4. Постійна й регулярна комунікація з клієнтом щодо стану працездатності команди.

Щонайменше раз на тиждень, краще частіше. Не забувайте, що ваші клієнти можуть також бути під впливом гучних заголовків у своїх локальних виданнях. Можете давати посилання на перевірену офіційну інформацію щодо реального стану англійською мовою.

Наприклад:
https://edition.cnn.com/
https://www.kyivpost.com/
https://kyivindependent.com/
https://www.pravda.com.ua/eng/

Зрозуміло, що в таких умовах продуктивність команд буде знижуватись. Але наша задача продовжувати підтримувати мотивацію команди.

Зазвичай клієнти намагаються підтримувати команди в Україні й допомагати. Але й ми не маємо забувати, що у клієнтів також є бізнес цілі, які потрібно виконувати.

Якщо у вас будуть виникати питання, наша СЕО Альона Лубчак з задоволенням поспілкується з вами, відповість на всі ваші питання та підтримає у цей час на волонтерських засадах. Для зустрічі просто напишіть нашій адмін команді на info@e-5.com.ua або у наші соціальні мережі.

Слава Україні!